にほんブログ村 海外生活ブログ 中国情報(チャイナ)へ
にほんブログ村
ランキングはこちらから。

© タオバオ 輸入 代行業者HAMブログ All rights reserved.

ダウンロード

現役王者Amazon一発KO

お陰様で、お客様とのやり取りが増えてきて、完全に寝不足となり風邪を引いてしまいました。筋トレをして体を鍛えようと思います!!
筋トレと風邪、、、意味ありますかね?笑
お詳しい方、教えてください。




さて、本日は現役王者Amazonが屈指ザッポス(Zappos)についてです。

2009年11月にAmazonが約800億円で買収した米国オンライン小売業で、メイン商材はシューズ。
無料返品サービスを初めて導入したことでも知られている会社です。


このザッポスですが、実は知る人ぞ知る伝説と逸話にあふれた企業で、
どこから話の手をつけてよいかわからないほどなのです。
全ては紹介し切れないので、最も有名な話を紹介します。



母親を突然亡くしたため,プレゼント用に購入したシューズを返品したいと申し出た女性。
電話を受けたザッポスコールセンター社員は、悲しみにくれる彼女の元に宅配業者(規約では顧客が集配所まで持っていく必要がある)を手配するとともに、翌日には手書きのメッセージカードを添えた色鮮やかなお悔やみの花束を届けたのだ。
感激のあまり号泣した彼女は、その感動をブログにつづり、それがネット中を駆け巡ることになったのです。

リッツ・カールトン(高級ホテル)やノードストローム(高級デパート),ディズニー(エンタテインメント)など
顧客へ感動を届ける素晴らしいサービスで著名な企業はいくつもありますが、その前提となっていたのはハイブランド(シャネル、エルメスなど)であり、またそれに裏打ちされた高い利益率です。


それに対してザッポスは、最も激しい価格競争にさらされているオンライン小売業であり、
そこには圧倒的な規模と効率化によって最善の顧客サービスを実現している最強企業アマゾンが立ちはだかっている。さらにはザッポスは靴という非常に難しい商材(メーカーによってサイズが微妙に異なるため試着が必須となる)を扱っています。

ザッポスはこのような厳しい経営環境のもと、どのように顧客に感動を届け、利益を出し創業わずか10年余りで


年商10億ドルを超える企業となったのか。


今や世界を席巻し始めた天下のアマゾンが、800億もの大金を払ってでも買収したかった会社となったのか。


それは、ザッポスの誇る徹底した顧客サービスによるものなんです。


・商品は365日返品可能(ただし屋外使用は不可)、送料・返送料ともに無料。
・商品到着は全米4営業日内だが,実際にはほとんど翌日には届く万全の配送体制。


品揃えはリアル店舗ではあり得ない90万品を揃え,しかもオール在庫方式。

それに加えて24時間年中無休の電話によりカスタマー・サポート、電話番号はどこでも目につくよう、フリーダイヤルで全ページの左上、ロゴ上部に記載されています。


ザッポスは顧客接点、それも電話での顧客コンタクトを最も重要視していて
24時間365日応対するのは徹底的に教育された400名ものカスタマーサポート専門社員を配置。

この専門社員は、お客様からの問い合わせだけの為にいるのです。
コールセンターでは「売上」や「平均処理時間」がオペレーター評価の指標となることが
一般的ですが、ザッポスではそれらは重要では有りません。


それどころか顧客満足のためなら何時間でも応対することが奨励されているほか
「返品」「返金処理」「特別な配送手配」「クーポン発行」などまでそれぞれの社員の判断に一任されているのです。


日本でありがちなマニュアルという物が存在しないのです。

社員の具体的な評価方法はどうなってるんでしょうね笑
色々Googleで検索して調べてみて下さい。沢山の素敵な逸話や詳細な話が出てきます。


結局、何が言いたいか。
どんな時代でも、お客様の心に響くのは、丁寧で間違いのないマニュアルな対応では無く
血の通った自分の言葉で応対する事なのです。

口が上手く無くてもいいんです。
私のように、ボキャブラリーに乏しくても良いんです。
日記の文才がなくても良いんです!!

1人1人、誠実に対応していれば必ず結果に現れます。


オークション等で商品を販売したお客様を放ったらかしてはいませんか?
マニュアル的な対応だけで済ませていませんか?


お客さんへの対応をもう一歩二歩踏み込んでみたら売上倍増するかも知れませんね。


24時間、土日無休の代行業者を目指します。
今は、まだまだでご迷惑お掛けし申し訳ございません。


————中国語講座Vol.1-23————

A:発送前にしっかり、検品してくれますか?
在发货前有仔细检查吗?

B:検品対応しておりません。
 没有检查。


A:汚れなどの品質不良が多いことがあります。
 ご対応、お願いします。
 脏污啊之类的很多哦,还要拜托要仔细看看!

B:全部検査しています。任せてください。
  全部都有检查,请放心。


—————————————————————



【この記事の次には、下記の記事がよく読まれています。】

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

関連記事

    • モエル
    • 2012年 8月 04日

    おはようございます

    勉強になりますね~

    修行続けます!

    • hamham
    • 2012年 8月 05日

    モエルさん。
    私にも凄く勉強になります。
    簡単な事から始めていきましょう♪

  1. この記事へのトラックバックはありません。

u=3724415305,3252897646&fm=21&gp=0

20156/4

大手商社が倒産

明治創業以来、109年も続いた商社が倒産したニュースを見た。 原因は、中国に入れ込んだ代償と。 名門商社が100年の歴史に幕 10…

時計打ち合わせ

置時計OEM サンプル品完成。

「中国本土からの香港入国を制限」 こんな記事を先月見ました。 内容は、深セン市の戸籍住民に認められた、香港旅行のビザを制限すると…

totoro_bighero-330x235

中国輸入代行HAMのホームページを真似たWEBサイト発見。

平素より中国輸入代行HAMをご愛顧いただき誠にありがとうございます。 弊社のホームページを真似た"WEBサイト"の存在が確認されました…

ビールサーバー

中国の製造業

中国輸入代行業HAMは、積極的に宣伝や情報発信をしておりませんが、 多くのお客様にご利用いただいております。 前期は、お取引先の皆様…

u=3325148854,834206446&fm=23&gp=0

20146/6

ビジネスパートナー

気付けば、旧正月明けからブログを更新していない。 相変わらず、中国に滞在中。 中国輸入代行業がメイン事業ですが、最近では、OEM…

ページ上部へ戻る